Iñaki Alonso

Parece que la banca tiende a ser digital, la mayoría de los bancos están reduciendo sus oficinas presenciales y potenciando sus herramientas digitales. Incluso hay bancos sin oficinas, bancos que ya solo funcionan a través de una App. La tendencia obviamente es digital, los servicios de la banca cada vez serán más digitales pero sabemos que la experiencia de usuario de los clientes del futuro está más basada en la construcción de experiencias innovadoras y alineadas con ciertos valores; y concretamente para Triodos Bank, en la construcción de relaciones valiosas y humanas.

Las relaciones hoy en día son híbridas. El mundo digital ha impregnado en nuestras vidas y ha construido un mundo de relaciones abiertas, múltiples, frágiles, diversas, que se une a las relaciones más tradicionales, unas relaciones más sólidas, personales, minoritarias. Ambos aspectos, digital y presencial, definen lo que entendemos por relaciones híbridas (Domenico Di Siena, “Diseño Cívico”), y están estructurando la sociedad de hoy en día. Las relaciones digitales las podemos entender como relaciones líquidas en el sentido de la “modernidad líquida” de Zygmunt Bauman, y relaciones presenciales como relaciones físicas, en principio más sólidas.

Desarrollamos un proceso de participativo y de cocreación desde una perspectiva multidisciplinar, en la que han participado diferentes departamentos de Triodos Bank, además de clientes, empleados, técnicos y la propia dirección general. Un proceso complejo de pensamiento estratégico para definir las nuevas necesidades, la misión de la oficinas de futuro de un banco que quiere transformar la sociedad desde la responsabilidad de las inversiones, un banco que ha decidido apoyar e invertir solo en temas sociales, el medioambiente y la cultura.

Triodos Bank tiene 215.000 clientes que no responden a un perfil común, pero que todos ellos comparten una inquietud por unos valores concretos. Estos valores, la inquietud por construir otra forma de hacer las cosas, funcionan como un nexo de unión, como algo transversal que une a todas las personas que son clientes del banco. Pero actualmente son nodos independientes conectados con el banco. Es como una red centralizada con el banco como núcleo. El objetivo del proyecto de nueva oficina es activar esas relaciones entre los diferentes nodos para desarrollar una red distribuida entre clientes y que el banco pase de ser el centro a ser el facilitador de una comunidad. Una red de clientes concienciados, activos en la puesta en marcha de un tejido humano y empresarial que construye otro paradigma respetuoso con la naturaleza, con las personas y que potencie una cultura y educación basada en valores.

El proyecto de las nuevas oficinas incluye dos partes: un nuevo diseño de servicio desarrollado por la propia entidad, que posibilita una nueva forma de relacionarse con los clientes; y por otro lado, un nuevo espacio que ya no sea solo una oficina bancaria de uso transaccional, sino que permita otro tipo de conversaciones y encuentros con valor añadido. y todo ello con un diseño atractivo, único, y los estándares de sostenibilidad más exigentes.

La nueva oficina de Triodos Bank debía responder a la necesidad de construir relaciones sólidas, además de ofrecer los servicios propios de un banco. Si lo digital representa lo más efervescente, líquido, variable, flexible de la sociedad, las oficinas deben tener un carácter “solidificante” de estas relaciones digitales. Para ello se planteó un espacio de encuentro, un lugar donde se celebran eventos, reuniones entre clientes, networking… La Plaza, un espacio multiusos abierto para que se desarrollen los debates de la construcción de una nueva sociedad. También podrás encontrarte con esa persona que conocías por Twitter/Facebook a través de Triodos Bank, o incluso llevar un Libro y coger otro en el crossbooking, conocer a un posible socio, o a un posible cliente y siempre sabiendo que ya hay una serie de valores en el ADN de cada uno que se acerca a Triodos Bank. Este espacio tiene que posibilitar esto y mucho más, ya que el 40% de la oficina se destina para este multiuso, y tanto la arquitectura como el mobiliario es flexible y posibilitan que ocurran estas múltiples funciones.

Después de este proceso de participación y pensamiento estratégico compartido, se ha desarrollado la primera oficina en Málaga, un espacio que posibilita la creación de esta comunidad y que facilita la relación entre los clientes de Triodos Bank. En sucesivos post iremos desgranando los diferentes aspectos que han configurado el proceso de diseño y cómo lo hemos vivido desde sAtt Arquitectura Abierta.